7 июня в Новосибирске состоялось торжественное открытие усовершенствованного современного контактного центра для обслуживания абонентов, входящих в макро-регион «Сибирь»: Новосибирской, Омской, Томской, Кемеровской областях, Красноярском и Алтайском крае, в республиках Алтай, Тыва, Хакассия и в Таймырском (Долгано-Ненецком) АО.
Это один из десяти контактных центров МТС в России, который был запущен в рамках общефедеральной программы по консолидации контактных центров МТС. В результате объединения число контактных центров МТС сократилось более чем с 50 до 10.
Поставщиком оборудования для консолидированных контактных центров МТС была выбрана компания Alcatel. В состав решений входит программное обеспечение Genesys для контактных центров, которое поддерживает алгоритмы маршрутизации и разнообразные формы отчетности о взаимодействии с абонентами по каналам голосовой связи, электронной почты и Интернет. Программно-аппаратный комплекс Alcatel-Genesys делает возможным ответить на максимальное количество звонков, не заставляя абонентов дожидаться в очереди ответов специалиста контактного центра. Одним из наиболее значимых преимуществ является возможность использования абонентами системы нового поколения - интеллектуального голосового меню (IVR). Ввод в эксплуатацию системы IVR позволит существенно увеличить доступность всей необходимой информации, связанной с обслуживанием абонентов в компании МТС.
Полномасштабная подготовка к вводу нового контактного центра в Новосибирске началась в
конце 2005 года. Были увеличены рабочие площади контактного центра, организованы 290 новых рабочих мест для специалистов контактного центра, и теперь это 8 комфортабельных залов (общая площадь здания 2560 кв. метров, под операторские залы – около 1200 квадратов) для
385 сотрудников. Всего по штату одновременно работает около 200 операторов, в любую минуту готовых предоставить абонентам квалифицированные консультации по всему спектру услуг компании МТС. Помимо этого, была реализована интеграция биллинговой системы с интерфейсом рабочего места специалиста контактного центра, а также разработана новая справочно-информационная база.
